Implantação do CSC: riscos e benefícios.

Posted by Giulia Tonon
at Wednesday December 13th, 2017.

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A centralização de funções de suporte ao negócio é o grande foco do CSC – Centro de Serviços Compartilhados – dentro de uma empresa. O CSC pode trazer resultados incríveis,  no entanto, há complexidades e riscos em sua implantação.

Neste post, nosso consultor Harlen França comenta sobre os principais aspectos da implantação do CSC, mostrando que vale a pena investir nessa sigla. Confira.

O conceito

O CSC – Centro de Serviços Compartilhados é um conceito criado na década de 70 nos Estados Unidos para trazer benefícios, mais especificamente, na área financeira. Visa ser uma Unidade de Negócios que não sejam o core business da empresa, ou seja, são as funções de suporte ao negócio, porém impactam diretamente na competitividade e nos resultados.

O movimento de implantação de CSCs no Brasil iniciou-se no final dos anos 1990 intensificando-se após o ano 2000. Porém o que se tem visto ultimamente são Empresas voltando atrás neste movimento e descentralizando suas funções suporte.

A implantação do CSC

O processo de implantação de um CSC precisa seguir algumas etapas que se iniciam com um diagnóstico das funções de apoio nas diversas unidades, com a finalidade de levantar alguns aspectos: os processos e a sua capacidade de entrega de resultados, volumes transacionais, estrutura organizacional, alçadas de decisão, recursos humanos e sistemas de informação.

Por meio desse diagnóstico é que se permite modelar os pilares básicos para sua implantação e a infraestrutura necessária. A integração dos sistemas operacionais e a automação dos processos são elementos fundamentais para interligar as operações entre as funções de apoio, criando-se um modelo cliente-fornecedor.

Tudo isso mediado por meio do SLA/ANS* e suportado por uma ferramenta de atendimento que tem importante papel em ser a propulsora do volume de informações que precisa ser transacionado.

*SLA/ANS é um acordo entre o prestador de serviços e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço, prazos e metas de nível de serviço.

EBITDA

Quais as expertises profissionais necessárias no processo de implantação de um CSC?

Neste caso, um serviço de consultoria empresarial pode ser muito útil no processo de implantação. Pois, há experiência vivida com transição em outras empresas, os consultores podem auxiliar nos seguintes aspectos:

  • Auxílio na seleção dos gestores mais apropriados para a transição;
  • Instrução dos gestores e equipes para as novas funções;
  • Auxílio na integração do sistema de processamento das informações;
  • Estabelecimento de indicadores e o monitoramento dos resultados;
  • Elaboração de relatórios gerenciais direcionados para a tomada de decisão;
  • Auxilio no processo de comunicação das mudanças;
  • Identificação das dificuldades do processo de mudança;
  • Aplicação de benchmarking possibilitado pelas experiência em outras empresas e em processos de implantação similares, ou seja, pelo vasto conhecimento e parâmetros referenciais adquiridos;
  • Maior capacidade de transitar nos mais altos escalões das empresas e que tenham aceitação e voz junto a estes níveis;
  • Tenham capacidade e disposição em correr riscos, incluindo falar e fazer o que precisa;

Fases de maturação do CSC:

Com este modelo, a maturação do CSC ocorre em três fases até que se torne plena:

A primeira fase

  •         Consolidação da Gestão: etapa na qual se centralizam os processos obtendo os ganhos de escala e os primeiros incrementos de produtividade acontecem na organização.
  •         Essa etapa se caracteriza por grandes conflitos devido à perda de poder das Unidades de Negócio.

A segunda fase

  •         Arrumação da Casa: quando os processos são estabilizados e melhorias são implementadas, para além daquelas obtidas na centralização.
  •         Nesse momento, há incremento na qualidade dos serviços prestados pelo CSC e novos ganhos de produtividade.

A terceira fase

  •         Educação da Demanda: é nesse momento que os acordos de nível de serviços são firmados entre as Unidades de Negócio, cada uma com sua demanda, passando a pagar pelos custos de operação do CSC.

A pergunta que fica é porque ainda se verificam CSCs sendo desmanchados e retornando ao modelo anterior, mesmo quando foram seguidas todas as etapas durante a implementação?

Alguns fatores contribuem para dificuldades durante e após a implantação, como:

A falta de comunicação – não ser comunicado, a alta direção decide e implanta. Essa é a pior maneira.

A forma como é comunicado – não adianta comunicar: a partir de amanhã todos os serviços da área x serão transferidos para a área y, mas não se preocupem, ninguém será demitido. Comece informando que a mudança é necessária.

Sensação de que aquilo está sendo obrigado – As pessoas se sentem ameaçadas e obrigadas. O CSC precisa ser “comprado” por todos.

E o que eu considero o pior de todos os fatores:  o não envolvimento das pessoas impactadas. Este quesito gera, não só a resistência, mas o insucesso da mudança. Toda liderança tem que saber criar e disseminar a visão que está por trás da estratégia de implementação do CSC: ser serviço, ser negócio, sempre melhor (melhoria contínua).

A implantação de um CSC em uma organização é um processo árduo e exige um prolongado processo de negociação. Para conseguir os resultados almejados, é necessário muita dedicação e empenho. É importante que as decisões estratégicas se concentrem nas unidades de negócios, para que se tenha maior e melhor resultado possível.

Portanto, é necessário ressaltar que os resultados, os benefícios e as dificuldades relativos à implantação e gestão do CSC revelam que as mudanças estratégicas almejadas pelas empresas se tornam possíveis quando feitas com planejamento e determinação.

Ou seja, a alta administração deve ter total certeza do que virá pela frente, e deve exercer o seu papel de liderança patrocinando e bancando o CSC, mesmo nos momentos de dificuldade.

E então, tem alguma dúvida sobre o CSC? Deixe seu comentário abaixo para enriquecer ainda mais essa discussão.

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